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AFTCコンシューマーレポート
Vol.12

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III.「不調・故障」に関するトラブルの未然防止のためのポイント （会員事業者へのアドバイス）

１）納車前点検を十分に行うこと

1. 納車前点検でキズやヘコミ、塗装等の不具合を見落とし、納車後にお客様がキズに気がついたことでキャンセルや車両交換要求等のトラブルに発展するケースが見受けられます 2. 納車直後等に不具合が発生していると、お客様はクルマに不信感を抱くため、その後、ちょっとした不具合が発生した場合であっても車両交換要求に発展するケースが見受けられます 販売店における納車前点検において確認可能 品質に問題がないことを確認して納車

2）お客様への対応を十分に行うこと

1. お客様がクルマの不満や不具合を訴えているにもかかわらず、症状等について十分な聞き取りや症状の確認をしないまま「とりあえず」の対応をしていたことが原因で修理が十分でなく、トラブルに発展するケースが見受けられます 2. 不具合の修理後、別の不具合が発生したことにより車両交換要求に発展するケースも見受けられます トラブル発生内容の十分な聞き取りと症状の確認により対応可能 的確な対応

3）お客様への説明を十分に行うこと

1. 不具合発生時に販売店が修理対応を行ったことで問題がないかのように思えるケースでも、不具合の原因や修理方法について、お客様に十分な説明を行っていないと、逆にお客様の不安や不信感を広める結果となることがあります 2. お客様が訴えている不具合について十分な確認ができていない場合、お客様に対して「修理はしたが原因不明」等の説明になり、お客様の不安が拡大して車両交換要求に発展するケースも見受けられます 不具合の原因と修理内容（方法）の十分な説明により対応可能 的確な説明

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