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AFTCコンシューマーレポート
Vol.21

消費者からの苦情・相談への円滑な対応を図るため、「消費生活センター等と自動車業界団体との懇談会」を長野県において開催いたしました。 同懇談会では、自動車関係団体より、各団体の概要や相談対応、消費者啓発などの取り組みについて説明。また、各地区消費生活センターからは自動車に関する相談受付状況や相談対応で苦慮する点、問題等についてご意見を頂きました。 その際、消費生活センターから寄せられた主なご意見等をご紹介いたします。

・ 業界団体非加盟店を中心に、契約の成立時期について「署名・捺印で契約成立」としているものがある。また、解約に際して高額な違約金を請求するなどのトラブルもある。非会員店に対しても、契約書については標準約款を使用するよう団体による指導の徹底をお願いしたい。 ・ 説明不足によるトラブル、特に、解約に関する説明不足を訴える相談が多いように感じる。解約料や申込金の意味、返金の可否など、解約条件の説明が一層丁寧に行われるよう望む。 ・ インターネットによる中古車の販売が増えており、クルマの基本性能や安全にかかわる瑕疵に関する相談が多く見受けられる。 ・ これまでも自動車のトラブルでは関係団体への相談や紹介するケースがあったが、今後も相談対応で困った際には関係団体に相談する等、連携を図りながら対応に当たりたい。

長野県内の消費生活センターと関係団体間において、より一層、相談対応に関する連携を図っていくことを確認して懇談会を終了した。

消費生活センターから寄せられたご意見から、自動車業界としては次のような対応が必要であると思われます。

1. 解約（キャンセル）の申し出があった場合には、約款に基づき適切に対応する。 2. 販売後のトラブル未然防止のため、商談・契約の際（特に通信販売の際）には契約内容や車両状態等についてお客様に十分に説明する。 3. 関係団体は、モデル約款の普及について一層の努力をする。