事業者向け情報

• 資料番号順一覧
• 新車情報一覧
• 中古車情報一覧
• その他の情報一覧
• 資料編
• レポートのダウンロード

AFTCコンシューマーレポート
Vol.13

今月のコンシューマーレポート目次へ

III.「キャンセル」に関するトラブルの未然防止のためのポイント （会員事業者へのアドバイス）

１）お客様への対応は慎重に行うこと

1. お客様からのキャンセルの申し出があった際に、「自動車はクーリングオフの適用がないのでキャンセルはできません」と説明しているケースが見受けられます。 2. お客様からキャンセルの申し出があったことを社内に報告せず、担当者ひとりの判断によりお客様に不適切な対応をしているケースも見受けられます。 キャンセルへの対応について社内への報告・確認が必要 お客様への適切な対応

2）契約が成立しているか確認すること

1. 「注文書への署名捺印」、「メーカーへの発注」等を理由に契約成立を主張して、お客様のキャンセルの申し出に応じないケースが見受けられます。 注文書裏面約款の契約の成立時期を確認 成立前であればキャンセルに応じて対応

3）キャンセル料の請求は慎重に

1. 契約成立前であるにもかかわらず、お客様にキャンセルを思い留まって頂くために「○○万円のキャンセル料が必要」と説明しているケースも見受けられます。 2. 契約成立後にお客様からキャンセルの申し出があった場合に、キャンセルに応じる条件として「車両代金の20％」等の高額なキャンセル料を請求しているケースが見受けられます。 契約の成立前後によってキャンセル料の請求範囲が異なる 成立前であれば実損金 成立後であれば合理的な額

今月のコンシューマーレポート目次へ