「買い取り」に関するトラブルが増加…「高額のキャンセル料」「強引な契約」
⇒トラブルの防止やスムーズな解決を図る体制が整備されることに期待

お客様の満足を得るためには、お客様との接点となる第一線の対応が重要
⇒お客様それぞれのニーズ・期待にいかに応えていくかが重要

公取協で受け付けた相談年間約６，０００件のうち、約半分が中古車関係、４分の１が新車関係、残りが買い取り関係と整備関係

新車、中古車関係ともに「品質・機能」に関する相談が多く、次いで「キャンセル」に関する内容

相談対応の効率化と得られた情報の活用が公取協の課題であり、相談対応で得られた情報は整理して「コンシューマー・レポート」として情報提供し、トラブルの未然防止に寄与

お客様それぞれのレベル、ニーズに合わせた対応…個々の営業員がいかにその商品に詳しくなるかがポイント

消費者からの苦情が的確に売り手側に反映される仕組みづくりが重要

お客様対応を第一線任せにせず、会社として第一線をバックアップする仕組みづくりが重要
⇒お客様からの質問に答えられないような場合、本部に問い合わせて確認できる体制づくり
⇒現場スタッフの商品知識レベルの向上のための機会を本部サイドが用意して対応

消費者が必要な点を十分注意して購入、契約するよう消費者向広報の充実が重要

トラブルとして見受けられるのは中古車販売に関する内容…「契約したクルマと違うクルマがきた」など

実態のつかめない会社や個人間売買のような形をとっているケースも多く、今後、どのようにルールに取り入れていけるかが課題

相手が見えないことが最大の問題点であり、自動車のような高額商品をネットオークションなどを通じて取引するのは相当のリスクを伴う

中古車は１台１台、個性のある商品であり、現車を確認しない取引には大きなリスクが伴うことを、消費者にも十分に理解して頂く必要がある

消費者の満足度を一層高めるということは、消費者からの苦情を適切に処理することであり、その行き着くところがＡＤＲによる対応ではないか

国民生活センターなどが入っても解決できないようなトラブルでも、すぐに訴訟ではなく、法的裏づけも含めて斡旋案を提示できるような機関が創設されることに期待

自動車業界にADRがあれば消費者にとってプラス

但し、具体的な斡旋案を提示することが求められるわけであり、法曹的なノウハウが相当程度、備わっていることが必要